Cómo las devoluciones de Amazon rotas están impulsando a los vendedores a abandonar la plataforma

Devolver Amazonas son gratuitos y fáciles para los compradores, pero son arriesgados y caros para las pequeñas empresas que venden la mayoría de los productos en el sitio de comercio electrónico más grande del mundo. Las devoluciones han llevado a algunos vendedores a salir del programa popular por parte de Amazon, mientras que otros le dijeron a CNBC que les gustaría abandonar la plataforma por completo.

En el corazón del problema hay un gran aumento en el fraude de devoluciones, lo que ha llevado a los clientes a recibir por error los productos usados ​​cuando ordenaron algo nuevo. En dos ejemplos particularmente atroces que involucran productos para bebés descritos en CNBC, Amazon envió a los clientes que usaron pañales y un enfriador con la leche de pecho podrida de otra persona en el interior.

«Realmente no creo que los consumidores entiendan cuántas pequeñas empresas hay en Amazon y cómo sus hábitos de regreso afectan a pequeñas empresas y familias como la mía», dijo Rachelle Baron, propietaria de Beau y Belle Littles, que vende pañales de natación reutilizables en Amazon.

Baron dijo que su negocio se derrumbó después de un incidente de regreso con Amazon. La plataforma de comercio electrónico envió pañales de natación sucios a los clientes después de que los productos para bebés usados ​​habían sido devueltos a Amazon, dijo Baron.

«En realidad, había dos pañales que fueron enviados que eran poopias», dijo.

En 2024, casi el 14% de todos los Estados Unidos minoristas Los rendimientos fueron fraudulentos, en comparación con el 5% en 2018, según un informe de la Federación Nacional de Minoristas. En total, el informe encontró que las devoluciones le costaron a los minoristas $ 890 mil millones en 2024.

Amazon comenzó a cobrar a los vendedores en su programa de cumplimiento (FBA) una nueva tarifa en junio de 2024 por artículos que exceden ciertos umbrales de tasa de rendimiento. Los vendedores que se registran en FBA confían en Amazon para la logística, incluyendo envío, embalaje y devoluciones.

En septiembre, un par de meses después de que la tarifa entró en vigencia, el grupo de comercio electrónico Helium 10 vio tasas de devolución para los vendedores de Amazon de EE. UU. Caída casi un 5%.

«Está obligando al vendedor a tener listados de mayor calidad y productos de mayor calidad», dijo el gerente general de Helium 10, Zoe Lu.

Amazon también tiene Comenzó a agregar una etiqueta de advertencia a algunos «elementos frecuentemente devueltos», que podrían estar contribuyendo a la salsa.

Sin embargo, la nueva tarifa también puede conducir al aumento de los precios.

Una encuesta realizada por la compañía de análisis de comercio electrónico SmartScout encontró que el 65% de los vendedores dijeron que elevaron los precios en 2024 directamente debido a los cambios de tarifas de Amazon. Otros vendedores dijeron que CNBC Returns Fraud es la razón por la que han aumentado los precios.

En total, CNBC habló con siete vendedores de Amazon para averiguar cómo están manejando el creciente costo de los rendimientos.

«Estamos corriendo con aproximadamente más del 1% de ganancias netas en Amazon, totalmente debido al fraude y el abuso de retorno», dijo Lorie Corlett, quien vende casos de protección de Sterling Spectrum para ruedas calientes. Ella dijo que su tasa de devolución es del 4% en Amazon y solo el 1% en otros mercados como Walmart. «Es realmente Amazon lo que es responsable al final del día. La gente dejaría de hacerlo si Amazon los responsabilizara».

Amazon le dijo a CNBC que no tiene tolerancia a los retornos fraudulentos y que toma medidas contra algunos estafadores. Esas medidas incluyen negar los reembolsos y requerir la verificación de identidad del cliente.

Mike Jelliff vende equipo de música profesional a través de su marca Geekstands en Amazon y otros ocho mercados. Dijo que su tasa de retorno en Amazon es tres veces más alta que el promedio que ve en otro lugar.

«En eBayse nos permite bloquear a los clientes específicos «, dijo Jelliff.» Pero en Amazon, ese cliente aún puede recomprarnos «.

Jelliff mostró a CNBC el sistema de aproximadamente 40 cámaras que ha instalado en su almacén de Tyler, Texas, para rastrear cada artículo saliente, retorno entrante y unboxing. Utiliza las imágenes al presentar apelaciones ante Amazon, incluso cuando los clientes solicitan reembolsos alegando que nunca reciben un artículo. Mantiene una lista negra de delincuentes reincidentes que cometen este tipo de fraude y aquellos que devuelven los artículos usados ​​y dañados, que se convierten en una pérdida total para él.

Amazon ha realizado algunas mejoras en su proceso de devolución, dijo Jelliff, quien no confía en FBA. Esto incluye a Amazon que permite a las pequeñas empresas hacer múltiples llamamientos al combatir un retorno fraudulento. Amazon también ha permitido que Jelliff opte por la salida de etiquetas de devolución automática para artículos superiores a $ 100 a partir de 2023, y su tasa de devolución ha disminuido desde entonces.

Descubrir qué rendimientos son fraudulentos y cuáles están listos para la reventa es intensivo en mano de obra y específico del artículo, dijeron los expertos. Eso crea mucho espacio para el error.

«Debido a que es una operación tan grande, se pierden las cosas», dijo Lu de Helium 10. «Creo que probablemente se les pierda los márgenes, pero estas historias son muy impactantes porque es un reconocimiento para la marca».

La fundadora de Ceres Chill, Lisa Myers, quien una vez confió en Amazon para manejar los retornos para su negocio como parte de FBA, tiene una de estas historias.

En 2023, Amazon envió uno de los productos de Ceres Chill a un cliente con la leche materna podrida de otra persona en el interior, dijo Myers, y agregó que el cliente escribió una reseña diciendo: «Nunca olvidará ese olor».

«Tener algo, y no quiero ser dramático, pero peligroso, los fluidos corporales de otra persona en su cocina se pudren en algo que tenía la intención de usar para su hijo es inaceptable», dijo Myers. «Ese es el momento en que me rompí llorando y me senté y pensé, no tengo idea de cómo podría haber sucedido esto».

Myers dijo que dejó FBA después del incidente, dejando beneficios atrás como tener sus productos etiquetados con la insignia principal de Amazon.

«Duele nuestro negocio no participar en Fulfilled by Amazon», dijo Myers. «No estamos dispuestos a hacerlo, nunca daremos ganancias a la seguridad y, francamente, la salud mental de nuestros clientes».

En cambio, Myers externaliza todas sus devoluciones para el especialista en Baby Reells Goodbuy Gear, que está en camino de volver a venderse 200,000 productos para bebés devueltos este año.

Kristin Langenfeld comenzó Goodbuy Gear cuando era una nueva madre que luchaba por encontrar un cochecito de trote de buena calidad y utilizado.

«Hemos pasado los últimos nueve años construyendo una base de datos que tiene todos los productos y las variaciones, los problemas comunes, los retiros», dijo Langenfeld. «Para algunos de estos, hay 40 puntos que inspeccionamos en el artículo en sí, y es realmente complicado».

Langenfeld mostró a CNBC el proceso en su almacén en Malvern, Pensilvania, donde cada artículo es inspeccionado durante aproximadamente 15 minutos y generalmente es manejado por al menos cuatro empleados. El proceso intensivo de recursos está dando sus frutos. Ella dice que 33 nuevos vendedores se inscribieron en 2024, tres veces más que el año anterior. Y con el negocio creciendo 50% año tras año, se actualiza a un almacén más grande en Columbus, Ohio.

Se inspiró para manejar los retornos después de visitar el almacén de devoluciones de un minorista importante hace cinco años.

«Grabado en el piso había señales que decían ‘incinerar’ ‘, destruir'», dijo.

Los rendimientos generaron aproximadamente 29 millones de toneladas métricas de emisiones de carbono en 2024, y 9.8 mil millones de libras de rendimientos terminaron en vertederos, según el proveedor de software de logística inversa Optoro.

Amazon ha enfrentado críticas por destruir millones de libras de productos no utilizados. En 2022, Amazon le dijo a CNBC que estaba «trabajando hacia un objetivo de eliminación de productos cero», pero que no daría una línea de tiempo para esa ambición. Tres años después, ese objetivo todavía está en proceso, y Amazon le dice a CNBC en un comunicado: «La gran mayoría de los retornos se revenden como nuevos o usados, se devuelven a socios de venta, liquidados o donados».

En 2020, Amazon agregó dos nuevas opciones para que los vendedores vuelvan a dominar las devoluciones. «Grado y revender» permite a todos los vendedores de la FBA de EE. UU. Tener el rendimiento de Amazon y marcarlo como «usado» antes de venderlo. La liquidación de FBA permite a los vendedores recuperar algunas pérdidas al descargar paletas de bienes para reventa en el mercado secundario a través de socios de liquidación como los servicios de liquidez.

También hay un programa de donaciones de FBA que ha existido desde 2019, lo que permite a los vendedores ofrecer automáticamente Overstock elegible y regresar a grupos de caridad a través de la organización sin fines de lucro Good360. Amazon le dijo a CNBC que estos programas de vendedores dan una segunda vida a más de 300 millones de artículos al año.

Para los compradores que desean mantener los retornos de la incineración o los vertederos, Amazon también tiene opciones.

Amazon Real ha usado y artículos abiertos, Amazon Renoved vende artículos restaurados y Amazon Outlet vende Overstock. ¡El sitio de Daily Deal Woot!, Comprado por Amazon por $ 110 millones en 2010, también vende artículos rayados y abollados. Los clientes también pueden intercambiar ciertos electrónicos, como dispositivos, teléfonos y tabletas de Amazon, por tarjetas de regalo de Amazon o enviarlas al reciclador certificado de la compañía.

«Espero que el cambio que podamos hacer como país es que dejemos de hacer una mierda», dijo Langenfeld. «Deberíamos hacer productos de alta calidad destinados a reventa».