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Casi nada está garantizado en la vida. Ciertamente no el clima, la electricidad, la salud, los aranceles o los huevos. Pero durante más de 50 años, los consumidores estadounidenses podrían contar con Southwest Airlines, permitiéndoles revisar las bolsas de forma gratuita.
Southwest, con sede en Dallas, finaliza la política en mayo. Los clientes no están contentos.
«Fue la única razón por la que volé al suroeste», dijo Makensey Kaye Alford, una cantante y actriz de 21 años que vive cerca de Birmingham, Alabama.
Alford, que planea mudarse a la ciudad de Nueva York a finales de este año, dijo que «definitivamente» consideraría tomar otra aerolínea ahora.
Las políticas amigables con el cliente de Southwest han sobrevivido a las recesiones, los picos de los precios del petróleo e incluso la pandemia Covid-19, ganándose años de buena voluntad y un seguimiento leal, incluso a medida que ha crecido. Ninguna otra aerolínea lleva a más personas en los Estados Unidos que al suroeste.
Ahora, la aerolínea con una racha inigualable de rentabilidad (casi nunca se registró una pérdida anual) está bajo presión para aumentar las ganancias a medida que los grandes competidores superan la aerolínea. Por lo tanto, está retrocediendo de años de desterrar la idea de que cobrarían a los clientes por las bolsas, lo que se suma a otros ajustes del modelo de negocios, como asientos asignados que lo dan más en común con todas las demás aerolíneas.
Errol Joseph, de 36 años, un consultor de ventas que vive en Nueva York y Dallas, dijo que ahora consideraría volar en Delta Air Lines si el precio es el mismo que Southwest porque sus aviones tienen pantallas de respaldo, a diferencia de Southwest. Joseph agregó que con el cambio de política de equipaje, «casi no hay razón para ser leal».
La política de la bolsa había existido más tiempo que la mayoría de las mujeres podían obtener tarjetas de crédito por su cuenta sin la firma de un hombre. Pero esos días han terminado. No más regalos, América.
Los minoristas, restaurantes y aerolíneas se encuentran entre las empresas que han estado retirando ventajas gratuitas, desde cafés de cumpleaños gratuitos hasta devoluciones de paquetes gratuitos, ya que terminó la pandemia.
Cada vez más, las ventajas de la aerolínea solo están disponibles para miembros del programa de fidelización o clientes que compran un boleto más costoso.
Delta ofrece a los clientes Wi-Fi gratuitos a bordo, pero solo para aquellos que se han inscrito en su programa de fidelización de SkyMiles. United Airlines está haciendo un movimiento similar, mientras tanto, instalando equipos en sus aviones para que los clientes puedan conectarse pronto al satélite Starlink de Elon Musk Wi-Fi de forma gratuita si son miembros del programa MilheagePlus de la aerolínea.
Por lo general, toma una presión financiera real para que las empresas regresen a los regalos, pero no tiene precedentes. Starbucks, por ejemplo, se deshizo de los recargos de las alternativas de lácteos para atraer a los clientes a tratar de revertir una caída de ventas.
Clientes frente a inversores
La decisión de Southwest enfrenta a los inversores contra los clientes.
El fondo de cobertura activista y, a partir del año pasado, el gran accionista del suroeste Elliott Investment Management ha aumentado la presión sobre la aerolínea para aumentar sus ganancias a medida que rivales como Delta y United se han adelantado. Elliott presionó para cambios más rápidos en el transportista, lo que ha dudado mucho en cambiar, por lo que podría aumentar los ingresos. La firma el año pasado ganó cinco escaños en un asentamiento con Southwest.
De hecho, después de que Southwest dio a conocer el turno de la bolsa y otros cambios en las políticas, sus acciones aumentaron cerca del 9% esta semana, mientras que Delta, United y American, cada uno cayó más del 11%. Los CEO de todos los transportistas expresaron preocupaciones sobre la demanda de viajes más débil de lo esperado, pero el suroeste redujo la tendencia, ya que espera que los cambios agregen cientos de millones de dólares a su resultado final.
«El activismo de los accionistas está reestructurando a LUV en una compañía a la que creemos que los inversores eventualmente gravitarán», escribió el analista de la aerolínea de los socios de investigación de Seaport, Dan McKenzie, en una nota el miércoles cuando aumentó su precio objetivo en las acciones de Southwest a $ 39 gracias a los cambios de política a pesar de que «el backdrop macro es glum».
La decisión de abandonar las dos bolsas a verificación gratuita es parte del gran cambio de renovación de ganancias de la aerolínea en la que está arrojando otras ofertas de larga data como asientos abiertos y cabañas de una sola clase para asignaciones de asientos y opciones de espacio para las piernas adicionales más caras.
También comenzará a ofrecer un boleto de economía básico sin chanclos y sin chanclos. Los créditos de vuelo también pronto tendrán fechas de vencimiento. El mes pasado, Southwest tuvo su primer despido masivo, reduciendo alrededor del 15% de los empleos corporativos. También ha reducido el vuelo no rentable.
Los viajes aéreos no se han detenido en el último medio siglo, y aunque se mantiene en muchos principios básicos, tampoco lo ha hecho suroeste. Poco a poco ha realizado cambios a lo largo de los años, comenzando a vender cosas como el embarque temprano, por ejemplo. Y con los viajes aéreos que rompen nuevos registros, los asientos asignados son necesarios para los clientes y para facilitar los trabajos de los empleados, han argumentado los ejecutivos del suroeste.
Excavación
Cobrar por las bolsas revisadas era algo que los líderes del suroeste dijeron repetidamente que le costaría más de lo que podría hacer. (Los transportistas estadounidenses trajeron más de $ 7 mil millones en tarifas de equipaje en 2023.)
En una presentación en un día de inversionista en septiembre pasado, Southwest dijo que ganaría entre $ 1 mil millones y $ 1.5 mil millones al cobrar por las bolsas, pero perdería $ 1.8 mil millones en participación de mercado.
Los ejecutivos del suroeste dijeron que eso ha cambiado.
Horas después de dar las noticias a los clientes, el CEO Bob Jordan dijo el martes en una conferencia de la industria de JPMorgan que «en contraste con nuestro análisis anterior, el comportamiento real de la reserva de clientes a través de nuestros nuevos canales de reserva como Metasearch, no mostró que estamos obteniendo el mismo beneficio de nuestra oferta bundled con bolsas gratuitas, lo que nos ha llevado a actualizar los supuestos».
Jordan agregó que el transportista tiene nuevos ejecutivos con «experiencia directa de implementación de tarifas de bolsas en múltiples aerolíneas, y eso también ayudó a validar aún más los nuevos supuestos».
Turno de la aerolínea de Maverick
Pero miles se unieron al Cri de Coeur de los consumidores.
Southwest publicó en Instagram el jueves, dos días después de su anuncio de bombas, diciendo «No es como si intercambiáramos a Luka», un guiño al impactante comercio de febrero de la superestrella de los Dallas Mavericks, Luka Doncic, a los Lakers de Los Ángeles. Hasta el viernes por la tarde, el Post, que también incluía información sobre el cambio, recibió más de 14,000 respuestas, mucho más de un par de cientos de respuestas que la cuenta suele obtener.
«Tomar una captura de pantalla de esto, ya que será la miniatura para el estudio de caso de Harvard Business Review de destruir una marca a toda una empresa», respondió el usuario de Instagram Rappid_Expere.
Frances Frei, profesora de gestión de tecnología y operaciones en la Harvard Business School, dijo que, de hecho, ninguna otra compañía es tan estudiada como el suroeste.
«Espero que este no sea un caso de inversores activistas que entren e insistan en un conjunto de decisiones que no tendrán que soportar», dijo. “Las grandes organizaciones se construyen con el tiempo. No lleva mucho tiempo arruinar una organización, y realmente no quiero que esto sea un ejemplo de eso «.
Apostando a la casa
La política de dos bolsas de Southwest, no termina oficialmente el 28 de mayo, pero por ahora el eslogan todavía se encuentra a bordo, impreso en servilletas de cócteles.
Habrá excepciones: los clientes que tienen una tarjeta de crédito de marca compartida de Southwest Airlines pueden obtener una bolsa de forma gratuita, y los clientes en sus mejores niveles de servicio (léase: boletos más caros) o los miembros de su programa de fidelización de primer nivel obtendrán una o dos bolsas registradas gratuitas.
Queda por ver si los clientes abandonan suroeste o simplemente están reaccionando al cambio.
Los CEO de Delta, United y Spirit esta semana dijeron que ven la oportunidad de ganarse a los clientes que podrían alejarse del suroeste.
Sin embargo, muchos viajeros no tendrán muchas otras opciones, con tanta consolidación entre los transportistas y los centros de fortaleza, aunque podrían tener que aventurarse a otros aeropuertos.
Southwest tiene una participación de aproximadamente el 73% en el aeropuerto Internacional de Baltimore/Washington Thurgood Marshall, una participación de más del 83% en el Aeropuerto Internacional de San Francisco Bay Oakland y el 89% en Long Beach, California, según la firma de datos de aviación Cirium.
Continuando
La prueba real, dijo Frei de Harvard, será si el cambio de la bolsa ralentizará la operación de Southwest, con más clientes que traen bolsas de mano a bordo para evitar las tarifas de equipaje controladas.
«Simplemente temo que el costo se esté subestimando», dijo. «Es un verdadero daño operativo para el suroeste si van más lentos».
Southwest ya está preparando a sus empleados para una avalancha de equipaje de clientes en la puerta.
Justo después de su anuncio del martes, Southwest le dijo a sus empleados en un memorando que los clientes «sin duda llevarán más equipaje que antes».
Los agentes de la puerta recibirán impresoras de bolsas móviles «reduciendo la necesidad de etiquetas de bolsas de cuerda» y la compañía diseñará nuevas guías de tamaño de mano para que los clientes puedan ver si su equipaje se ajusta como un continuo de continuo, según un memorando de personal enviado por Justin Jones, Evp de Operaciones, y Adam Decire, Vicepresidente Senior de Planificación de Networks, una copia de la que fue vista por CNBC.
La aerolínea también planea acelerar las modificaciones de sus aviones Boeing 737-800 y Max con contenedores aéreos más grandes.
Frei dijo que no cobrar por bolsas, a diferencia del hot dog Costco $ 1.50, no es un líder de pérdidas, algo que una compañía vende con pérdida solo para ganar a los clientes que podrían comprar artículos más caros y rentables.
Por mucho que los clientes lo hayan amado, la política de bolsas revisadas también tuvo una ayuda a la aerolínea a cambiar los aviones más rápido.
“La razón no es porque sea más amable para los clientes. Es porque es una aerolínea de respuesta rápida ”, dijo. “Si cobro por las bolsas, es más probable que lleve más equipaje a bordo. Y cuando llevas más equipaje a bordo, pierdo mi rápida ventaja de respuesta ”.
Southwest confía en que está preparado para un aumento en las bolsas verificadas de puerta y el equipaje a bordo.
«Tenemos una serie de transmisiones de trabajo que están en marcha con nuestras con nuestras operaciones actuales, para que esto no afecte nuestros tiempos de turno», dijo el director de operaciones Andrew Watterson en una entrevista.
El tiempo dirá cómo se sacude. Por ahora, tenemos los hot dogs de Costco de $ 1.50.
