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El proveedor de energía Utilita pagará alrededor de £ 277,000 en compensación después de no ofrecer pagos de descuento en el hogar cálidos a tiempo, según OfGem. El regulador encontró que Utilita, que atiende a 800,000 clientes, no proporcionó el descuento obligatorio a más de 4,000 clientes durante el período 2023/2024 debido a un error de procesamiento de pagos internos.
El cálido esquema de descuento para el hogar, administrado por Ofgem en nombre del gobierno, proporciona a los hogares elegibles de bajos ingresos con un pago anual automático de £ 150 para ayudar con los costos de energía. Ofgem dijo que Utilita acordó pagar £ 247,000 en compensación a los afectados, con pagos individuales que pueden alcanzar hasta £ 150 cada uno. Esto se suma a £ 30,000 en compensación que Utilita pagó a los clientes poco después de que se identificó el problema.
Cathryn Scott, directora reguladora de supervisión y aplicación del mercado de OfGem, dijo: «El descuento de la casa cálida es un salvavidas para los consumidores de energía vulnerables en bajos ingresos.
«Incluso un breve retraso en hacer estos pagos puede causar daño a los clientes vulnerables, por lo que es vital que los proveedores realicen estos pagos a tiempo y sin problemas.
«Desafortunadamente, en esta ocasión, Utilita no alcanzó nuestros estándares al no pagar a algunos de sus clientes de manera oportuna. Utilita ha realizado una auditoría de sus cálidos procesos de descuento para el hogar para asegurarse de que esto no vuelva a suceder».
La Sra. Scott agregó: «Es nuestro deber proteger a los consumidores. El resultado de hoy, así como los hallazgos establecidos en nuestro informe de rendimiento del proveedor, sirven como un recordatorio para todos los proveedores de que los clientes fallan en hacer que los pagos de esquemas a tiempo son inaceptables, y que podemos y tomaremos medidas de cumplimiento para poner las cosas correctas para los clientes».
Un portavoz de Utilita dijo: «Debido a una supervisión administrativa, nos perdimos la fecha límite del 31 de marzo para procesar el pago de descuento de la casa cálida para una pequeña cohorte de clientes. Todos los clientes recibieron su pago dentro de los 12 días.
«Nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado. Informamos rápidamente nuestro error a Ofgem y les pagamos a los clientes impactados un gesto de buena voluntad».
Si cree que se ha visto afectado por este error, no debería tener que hacer nada para recibir la compensación.
Richard Neudegg, director de regulación en el sitio de comparación USWITCH.com, dijo que es «decepcionante que 4.000 hogares no obtuvieran el descuento a tiempo».
Agregó: «Es correcto que las compañías de energía sean responsables cuando las cosas salen mal y toman medidas para corregirlo, lo que está sucediendo en este caso».
Sin embargo, señaló: «Si bien el efectivo hacia sus facturas de invierno ayuda a los clientes vulnerables cuando más lo necesitan, el enfoque a largo plazo debe estar en reducir el costo de la energía para los hogares.
«Cualquiera que luche por pagar sus facturas debe comunicarse con su proveedor, quien puede señalarlos hacia la ayuda que necesitan».
