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El Congreso de los Diputados ha aprobado este jueves la Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela, que obligar\u00e1 a las empresas a que el tiempo medio de respuesta no supere los tres minutos \u2014y no solo mediante contestadores autom\u00e1ticos\u2014, frenar\u00e1 las rese\u00f1as falsas en internet. Conocida como ley SAC e impulsada por el Ministerio de Consumo, la norma regula pr\u00e1cticas consideradas perjudiciales para los consumidores: desde las llamadas de correo basura<\/i> hasta la renovaci\u00f3n autom\u00e1tica de suscripciones a plataformas de transmisi\u00f3n<\/i>adem\u00e1s de los largos plazos de resoluci\u00f3n de reclamaciones. Tras superar su paso por el Senado, la ley ha quedado aprobada de forma definitiva y concluye as\u00ed su recorrido parlamentario.<\/p>\n
En el Senado, el PP hab\u00eda incorporado varias enmiendas \u2014entre ellas, la ampliaci\u00f3n del plazo para resolver reclamaciones de 15 a 30 d\u00edas h\u00e1biles y algunas restricciones a la atenci\u00f3n en lenguas cooficiales\u2014, pero el Congreso las ha rechazado. El ministro de Consumo, Pablo Bustinduy, ha defendido en su intervenci\u00f3n que la ley supone \u201cun paso hacia un modelo de consumo m\u00e1s justo\u201d y que fortalece la posici\u00f3n de los usuarios frente a las grandes compa\u00f1\u00edas. <\/p>\n
Sin embargo, se ha eliminado del texto final la parte que imped\u00eda a los personas influyentes<\/i> anunciar apuestas online. Los votos de PP, Vox y Junts han tumbado la disposici\u00f3n que regulaba la publicidad del juego e impon\u00eda restricciones como la prohibici\u00f3n de utilizar personajes populares en estos anuncios y la limitaci\u00f3n de su difusi\u00f3n en redes sociales. Estas son algunas de las claves de la nueva normativa.<\/p>\nFreno a las llamadas de \u2018spam\u2019<\/h3>\n
Uno de los puntos destacados es la acci\u00f3n contra las llamadas telef\u00f3nicas de correo basura<\/i>. Las empresas deber\u00e1n identificar sus llamadas comerciales con un prefijo y las operadoras de telefon\u00eda tendr\u00e1n que bloquear las que no usen ese prefijo y declarar nulos todos los contratos realizados en llamadas no consentidas. La ley ya proh\u00edbe desde 2023 estas llamadas intrusivas, pero las compa\u00f1\u00edas siguen contactando personas con diferentes excusas, como que el usuario ha brindado su consentimiento al aceptar galletas<\/i> en una p\u00e1gina web, que es un antiguo cliente, o que no ha pedido eliminar sus datos de los registros. <\/p>\n
El Ministerio para Transformaci\u00f3n Digital lanz\u00f3 el pasado mayo una iniciativa para reducir estas llamadas, gracias a la cual asegura haber evitado 48 millones de ellas en los primeros cuatro meses, pero las principales organizaciones de consumidores consideran que no est\u00e1 funcionando: tanto la Organizaci\u00f3n de Consumidores y Usuarios (OCU) como Facua realizaron sendas encuestas en las que demostraban que cada vez hab\u00eda m\u00e1s correo basura<\/i> telef\u00f3nico. <\/p>\n
Enrique Garc\u00eda, portavoz de la OCU, afirma que son \u201cesc\u00e9pticos\u201d respecto a que la norma logre acabar con estas pr\u00e1cticas y sostiene que \u201chay que sancionar de forma clara a las empresas que las realizan y a las que se benefician de ellas\u201d. Rub\u00e9n S\u00e1nchez, de Facua, comparte el diagn\u00f3stico y defiende la necesidad de compensaciones. Explica que no existe ninguna indemnizaci\u00f3n para el usuario que recibe una llamada de spam y acaba dado de alta en un servicio, incluso cuando ese alta se tramita pese a haberse originado en una llamada ilegal.<\/p>\n
Las principales novedades del texto recaen sobre los servicios de atenci\u00f3n al cliente, donde los consumidores llaman para recibir informaci\u00f3n, reclamar o solicitar alg\u00fan servicio posventa. Cuando entre en vigor, las empresas estar\u00e1n obligadas a limitar los tiempos de espera telef\u00f3nicos a tres minutos en al menos el 95 % de las llamadas, acortar el plazo de resoluci\u00f3n de consultas a 15 d\u00edas y a prohibir el uso exclusivo de contestadores autom\u00e1ticos o robots<\/i> para atender quejas y consultas. La norma establece que, cuando el consumidor solicite hablar con una persona, la empresa lo garantice. Tampoco podr\u00e1 cortar una llamada porque el tiempo de espera sea elevado. Los centros de llamadas <\/i>de compa\u00f1\u00edas de m\u00e1s de 250 trabajadores y m\u00e1s de 50 millones de euros de facturaci\u00f3n deber\u00e1n atender las consultas en las lenguas cooficiales (catal\u00e1n, gallego y euskera).<\/p>\n
Rub\u00e9n S\u00e1nchez explica que el l\u00edmite de tres minutos es una media anual, no un tiempo m\u00e1ximo por llamada: \u201cQue tu llamada tarde 20 minutos no significa que haya una ilegalidad. Lo que importa es que, en el conjunto de miles de llamadas, la media no supere los tres minutos\u201d. Sobre los plazos de resoluci\u00f3n de reclamaciones, Facua sostiene que los 15 d\u00edas fijados en el texto \u201cson un disparate\u201d. S\u00e1nchez argumenta que muchas empresas ya aplican tiempos m\u00e1s reducidos y que, por ello, la ley tiene un car\u00e1cter m\u00e1s orientativo que transformador. Desde la OCU, Enrique Garc\u00eda coincide en que la regulaci\u00f3n se queda corta: considera que se podr\u00edan reducir m\u00e1s los plazos de respuesta y \u201cextender el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n por encima de la ley sectorial en los casos en los que esta nueva legislaci\u00f3n sea m\u00e1s favorable al consumidor\u201d.<\/p>\n
Queda prohibida la renovaci\u00f3n autom\u00e1tica de las suscripciones a servicios de transmisi\u00f3n<\/i>como Amazon, Spotify o Netflix. Las empresas deber\u00e1n informar al usuario 15 d\u00edas antes del vencimiento del plazo para que tenga la posibilidad de elegir no renovar el servicio y comunicarle el vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no confirmar la cancelaci\u00f3n de la renovaci\u00f3n. En la actualidad, muchas veces no se env\u00eda ese aviso previo y se producen renovaciones sistem\u00e1ticas de servicios no requeridos. <\/p>\n
Esta medida est\u00e1 pensada para evitar que se extiendan los abonos o membres\u00edas a aplicaciones de las que el consumidor hasta ha olvidado estar suscrito. Por eso, en los contratos de duraci\u00f3n determinada, pero renovables, los servicios de atenci\u00f3n a la cliente deber\u00e1n avisar con antelaci\u00f3n suficiente para que los clientes puedan darse de baja si as\u00ed lo desean. <\/p>\n
La nueva legislaci\u00f3n tambi\u00e9n obliga a las empresas a incluir los gastos de gesti\u00f3n en el precio final de las entradas y servicios. Aquellos que muchas veces aparecen en los tiques para conciertos a \u00faltimo momento, cuando ya se decidi\u00f3 la compra y se est\u00e1 por hacer el pago. El texto exige que se muestre siempre el precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicaci\u00f3n a la oferta y los gastos adicionales, incluidos los potenciales gastos de gesti\u00f3n, que se repercutan al consumidor o usuario. <\/p>\n
Seg\u00fan la ley, los gastos de gesti\u00f3n no pueden ser superiores a los costes adicionales soportados por el consumidor al adquirir presencialmente las entradas para los mismos eventos o espect\u00e1culos. Tampoco se puede cobrar un adicional por rectificar errores ortogr\u00e1ficos o tipogr\u00e1ficos en el nombre del usuario en las contrataciones en l\u00ednea<\/i>. De la misma forma, est\u00e1 prohibido cobrar de m\u00e1s por la impresi\u00f3n de la entrada, o la recepci\u00f3n y almacenaje de esta en el m\u00f3vil.<\/p>\nProhibidas las rese\u00f1as falsas<\/h3>\n
La iniciativa intentar\u00e1 prohibir las rese\u00f1as falsas en internet. Aquellos espacios en donde los consumidores valoran bares, restaurantes y hoteles, son \u00fatiles para elegir a d\u00f3nde ir, pero pueden tener informaci\u00f3n enga\u00f1osa. Muchas empresas, sobre todo de restauraci\u00f3n, se quejan de que reciben comentarios falsos que perjudican su categor\u00eda <\/i>y la percepci\u00f3n de los consumidores que las usan para decidir a qu\u00e9 establecimiento ir. La modificaci\u00f3n legal propuesta por Consumo permitir\u00e1 a los empresarios solicitar la retirada de una rese\u00f1a cuando puedan acreditar que quien la escribe no utiliz\u00f3 el servicio o el comentario es falso. Tambi\u00e9n pretende prohibir la compraventa de comentarios, obligar a indicar si se ha verificado que la rese\u00f1a la ha escrito un consumidor real y que se ha escrito durante los 30 d\u00edas posteriores a la compra o visita. <\/p>\n
Se podr\u00e1 aportar pruebas que demuestren que una factura que se muestra en la rese\u00f1a ha sido manipulada; demostrar que los precios a los que alude no son reales; mostrar listas de clientes que acrediten que la persona que ha puesto la rese\u00f1a no ha utilizado del servicio. Los comentarios en webs como TripAdvisor, TheFork o Booking o Amazon, pueden ser determinantes para elegir un producto o servicio por sobre otro. Por eso, Consumo dice intentar regularlas para garantizar su veracidad y no que perjudiquen al turismo y la hosteler\u00eda.<\/p>\n
Facua considera que es una medida \u201cinteresante de explorar\u201d, aunque, seg\u00fan S\u00e1nchez, no deber\u00eda ser el objetivo central de una ley de atenci\u00f3n al cliente. \u201cNuestras expectativas estaban en los plazos de respuesta, en el resarcimiento si no se cumple y en la indemnizaci\u00f3n, que no aparece. La ley se va a quedar extraordinariamente corta para lo que deber\u00eda regular, aunque para estos temas colaterales, como las rese\u00f1as o el correo basura,<\/i> s\u00ed nos parece muy bien\u201d, afirma. La organizaci\u00f3n echa en falta una ley \u201cmucho m\u00e1s protectora\u201d de los intereses del consumidor.<\/p>\n